服务级别管理指对一个组织的服务质量（QoS）的关键绩效指标（KPIs）的监视和管理。关键绩效指标从粗糙的可效性和使用统计到详细的组织所含的每个服务指标。服务级别管理涉及实际绩效跟预定期望之间的比较、决定适当的行动以及产生有意义的报告。
服务级别协议能够保证一个机构对所提供IT基础设施具有一定量的稳定性、可靠性以及绩效。服务级别协议可完成或者是策略服务级别管理。服务级别管理意味着能确认潜在的问题（例如绩效逐渐下降）以及产生警告，从而将停工的危险减到最小。
服务级别管理向给定组织方案提供一种质量“适宜范围”。